Korvat ja sydän auki – perheet haluavat tulla kuulluiksi

SOS-Lapsikylän kehittämiskumppanuus Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelman (LAPE) kanssa toi esiin tarpeen kuunnella perheitä entistä tarkemmalla korvalla sekä etsiä väyliä työntekijöiden saaman tiedon välittämiseksi eteenpäin.

”Tein LAPE-hankkeeseen liittyen töitä Päijät-Hämeen, Kanta-Hämeen, Uudenmaan ja pääkaupunkiseudun kanssa. Yhteistyömme oli hyvin monipuolista, sillä tarkoituksena oli nimenomaan selvittää, mitä kaikkea kunnan työntekijöiden ja ulkopuolisen toimijan voimin tapahtuva kehittäminen voi pitää sisällään. Projektin alussa tapasinkin paljon lape-muutosagentteja ja hankepäälliköitä, joiden kanssa pohdimme, mihin kehittämistyö kannattaisi kohdentaa”, kertoo SOS-Lapsikylän kehittämissuunnittelija Elina Stenvall.

Yhteinen työ aloitettiin lähtötilanneanalyysillä, jossa kartoitettiin haastattelemalla kunkin alueen erityispiirteet ja tarpeet. Muutosagentit ja hankepäälliköt auttoivat löytämään oikeat haastateltavat. Tämän jälkeen työskentely jatkui erilaisina pilottihankkeina, työpajoina ja koulutuksina.

Ulkopuolinen toimija muutoksen vauhdittajana

”Kunnissa on valtavasti osaamista, ja hyviä asioita palveluiden kehittämiseksi tehdään jo paljon. Tekemässäni työssä esiin nousi kuitenkin perheiltä ja työntekijöiltä tulevan tiedon hyödyntämisen tarve. Lisäksi monenlaisen tekemisen yhdistämiseen ja yhteisen vision luomiseen kaivattiin tukea. Yhteiskehittämisen tarkoituksena ei ole se, että ulkopuolinen taho tulee kertomaan, miten asiat pitäisi hoitaa, vaan tavoitteena on tukea kunnan työntekijöiden omaa sisäistä muutosprosessia. Ulkopuoliselle taholle suodaan enemmän vapauksia kyseenalaistaa asioita, mikä voi auttaa muutoksen viemisessä eteenpäin”, Stenvall selvittää.

Totuttujen toimintatapojen kyseenalaistaminen vaatii kuitenkin kunnan työntekijöiden luottamuksen voittamisen.

”Kyseenalaistamista ei voi tehdä ilman, että on ensin tutustunut alueen toimijoihin. Ilman luottamusta yhteistyö ei tuota toivottua tulosta.”

Perheet valokeilaan

Tukea tarvitseville perheille on tarjolla paljon erilaisia palveluita, mutta tästä huolimatta perheen tarpeet ja palvelun sisältö eivät aina kohtaa.

”Tällä hetkellä perheitä auttavien työntekijöiden toimenkuvat ja työtehtävät luodaan vahvasti työntekijän ja organisaation näkökulmasta, keskittyen työntekijän oikeuksiin ja velvollisuuksiin. Toki henkilöstön pysyvyys ja viihtyvyys ovat tärkeitä, mutta tämän pitäisi olla vain yksi osa kokonaisuutta. Näkökulmaa tulisi muuttaa enemmän siihen suuntaan, että työntekijä kuuntelisi perhettä ja hyödyntäisi heiltä saamaansa tietoa rohkeasti”, Stenvall pohtii.

Yksittäisen perheen kohdalla kuunteleminen voisi tarkoittaa esimerkiksi uskallusta luopua palveluista, lisätä niitä tai muokata palveluita perheen tarpeisiin sopivammiksi.

”Laajemmin kyse on siitä, että uskalletaan muokata palvelurakenteita ja tarjottuja palvelukokonaisuuksia sen mukaan, millaisiin ilmiöihin tai tarpeisiin palveluita halutaan tuottaa. Samalla tulisi myös oppia luomaan palvelukokonaisuuksia, joissa olisivat mukana paitsi viralliset myös epäviralliset tahot”, Stenvall summaa.

Perheiltä kerätyn tiedon mukaan moni perhe kokee, etteivät tarpeet ja palvelut kohtaa juuri sen vuoksi, etteivät he tule kuulluiksi ja kohdatuiksi.

”Asiakkaat kokevat herkästi, että ammattilainen uskoo tietävänsä paremmin, mitä tarvitaan eikä aina pysähdy kuuntelemaan, mitä hänelle kerrotaan. Ammattilaisilta vaatii puolestaan hurjan paljon enemmän heittäytyä työhönsä omana itsenään, sillä on paljon helpompaa mennä ammattiroolin taakse. Uudenlainen, perheiden tarpeisiin paremmin vastaava työote vaatii suhtautumistavan muutosta”, Stenvall haastaa.

Näkökulman vaihto vaatii rohkeutta

Muutos työtavoissa ei synny itsestään. Hankkeen tiimoilta järjestetyissä koulutuksissa on pyritty antamaan työntekijöille välineitä tarkastella työntekoaan uudella tavalla.

”Asiakkaiden osallisuus ja kuunteleminen on tärkeää, jotta palvelut onnistuisivat aidosti pureutumaan heidän tarpeisiinsa. Ajattelussa on pieni mutta merkittävä ero: suunnitteleeko työntekijä työnsä omasta näkökulmastaan vai perheen tarpeiden näkökulmasta?”, Stenvall kysyy.

Oman näkökulman muuttaminen vaatii myös työntekijältä itsensä laittamista likoon. Samalla työntekijän tulisi kuitenkin huolehtia myös omasta jaksamisestaan.

”Kun työn luonne muuttuu suorittavasta työstä asiantuntijatyöksi, se asettaa haasteita myös johdolle. Asennemuutoksessa auttaa ajatus siitä, että työtä tehdään ihmisten tukemiseksi, ei työntekemisen itsensä vuoksi.”

Lasten näkemyksiä ei huomioida tarpeeksi

Stenvallin mielestä lapsilta kerättyä tietoa ei vielä huomioida tarpeeksi laajasti.

”Lapsilta on opittu kysymään mielipidettä sellaisissa asioissa, jotka mielletään ”lasten asioiksi”, mutta tiedon hyödyntämisessä laajemmin on vielä puutteita. Lapselta ei juuri kysytä näkemystä, jos kyseessä ei ole selkeästi häneen liittyvä asia. Lapsi ei välttämättä tiedä enempää tai paremmin, vaan lapsen tiedon tulisi olla osa tiedon kokonaisuutta, jossa ammattilaisen, vanhempien tai muiden aikuisten ja lapsen tieto ovat ikään kuin samalla viivalla ja kaikesta tiedosta muodostetaan yhteinen näkemys”, Stenvall summaa.

Lasten tiedon hyödyntämistä voidaan lisätä tekemällä näkyväksi niitä käsityksiä, joita perheiden kanssa työskentelevillä ammattilaisilla on lapsista.

”Ammattilaisten käsitykset vaikuttavat siihen, miten he suhtautuvat lapsilta kerättyyn tietoon. On kuitenkin tärkeää huomioida, ettei lapsen tiedon huomioiminen tarkoita lapsen vastuuttamista. Lapsi ei yksin päätä, mitä tehdään, eikä lapsi joudu kantamaan vastuuta tehdyistä päätöksistä”, Stenvall muistuttaa.

Työntekijä on viestinnän väylä

Osana hanketta Päijät-Hämeessä tehtiin sekä neuvolan että perhetyön, kotipalvelun ja lähityön asiakkaille kysely, jossa selvitettiin, millä tavoin asiakkaat haluaisivat olla kehittämässä palveluita. Kyselyn mukaan suurin osa asiakkaista haluaa kertoa toiveensa ja tarpeensa kohtaamalleen työntekijälle.

”Työntekijöiden läpi kulkee valtava määrä tietoa, kokemuksia ja palautetta. Valjastamalla tämä tieto paremmin käyttöön, päästäisiin aiempaa yksinkertaisemmin asiakasosallisuuden äärelle”, Stenvall toteaa.

Tiedon tehokkaaseen keräämiseen ja jakamiseen tarvitaan välineitä, joita työntekijöiden on helppo käyttää. Stenvall ehdottaa yhdeksi tiedon keräämisen tavaksi linkkiä, josta kerätty palaute voitaisiin ohjata olemassa olevaan palautekanavaan ja sieltä osaksi virallista palautejärjestelmää.

”Kunnissa kannattaisi myös miettiä sitä, voitaisiinko erilaisissa työryhmissä ja kehittämishankkeissa ottaa työntekijöiden näkökulmat huomioon myös asiakasosallisuuden näkökulmasta. Tiedon saaminen asiakkailta on tärkeää, ja sitä tulisi hyödyntää kaikessa kehittämistyössä ja päätöksenteossa.”

SOS-Lapsikylä osana lapsi- ja perhepalveluiden kehittämistyötä

SOS-Lapsikylä teki vuosina 2017–2019 yhteistyötä kuntien kanssa osana hallituksen Lapsi- ja perhepalveluiden muutosohjelmaa (LAPE) eduskunnan myöntämän hankerahoituksen turvin. Yhteistyötä tehtiin Päijät-Hämeen, Kanta-Hämeen, Keski-Suomen, Varsinais-Suomen, Pohjois-Karjalan, pääkaupunkiseudun sekä Uudenmaan LAPE-hankkeiden kanssa. Työskentelystä maakuntien kanssa vastasivat SOS-Lapsikylän kehittämissuunnittelijat Elina Stenvall ja Liisa Jokinen.

Yhteistyön aikana kehitettiin muun muassa perhekeskustoimintaa, monialaisen yhteistyön johtamista, asiakaslähtöistä auttamista, asiakasosallisuutta sekä asiakkaiden kohtaamisen tapoja ja merkitystä.

Teksti: Matleena Merta
Kuvat: Elina Stenvall, Mostphotos