Yhä enemmän painotetaan asiakaslähtöisen palvelun tarjoamista ja asiakaspalautteen merkitystä. Pitkään saatettiin ajatella, ettei sosiaali- ja terveyspalveluihin voida soveltaa samankaltaista ajattelutapaa, ja että vähintään tahdonvastaisiin toimenpiteisiin perustuvat palvelut tulisi jättää palautteenkeruun ulkopuolelle. Eihän palveluntuottajalle ole hyvä kerätä palautetta silloin, jos asiakas ei haluaisi olla asiakkaana. Eihän?

Lasten kautta muitakin asiakkaita

Onneksi ajat muuttuvat ja asiakkaiden antaman tiedon merkitys on korostunut myös esimerkiksi lastensuojelussa. On ollut hienoa nähdä kokemusasiantuntijoiden tiedon hyödyntämisen kasvu ja palveluiden suunnittelu asiakaslähtöisemmiksi. Palveluita ei tuoteta tyhjiössä tai palveluita itseään varten, vaan tavoitteena on auttaa asiakasta tämän tilanteessaan: lastensuojelun tavoitteena on aina oltava lapsen elämänlaadun parantuminen.

SOS-Lapsikylän sijaishuollon palveluissa asiakkaita ovat ensisijaisesti lapset. Lasten kautta asiakkaiksemme nousevat myös lapsille tärkeät läheiset: vanhemmat, isovanhemmat, kummit… Lapsi itse on paras määrittelemään, kuka hänelle on tärkeä henkilö. Sijoitukseen lapset tulevat meille kuntien sosiaalityöntekijöiden kautta, joten myös he ovat tärkeitä asiakkaitamme.

Haluamme kehittää palveluitamme vastaamaan parhaalla mahdollisella tavalla kaikkien asiakkaidemme tarpeita – parhaiten näistä tarpeista osaavat kertoa asiakkaat itse.

Tärkeintä lapsen hyvinvointi ja turvallisuus

Vuosina 2016 ja 2017 SOS-Lapsikylässä palautetta on kerätty niin sijoitetuilta lapsilta, lasten läheisiltä kuin lasten asioilta vastaavilta sosiaalityöntekijöiltäkin. Huhtikuussa 2017 lähetettiin lapsikyliin sijoitettujen lasten vastuusosiaalityöntekijöille sähköpostitse palautekysely. Samankaltainen, lasten läheisille suunnattu kysely annettiin lasten läheisille täytettäväksi.

Palautteet olivat äärimmäisen mielenkiintoista ja hyödyllistä luettavaa. Niitä tarkastelemalla tuli esiin paljon uusia näkökulmia ja ajatuksia. Erityisesti monen läheisen palautetta lukiessa pysähdyin todella.

Keskeisin havainto palautteita läpikäydessä liittyi yhteiseen tavoitteeseen. Vaikka lapsen sijoitus olisi ollut vastentahtoinen ja vanhemmille traumaattinen tai vaikka sosiaalityöntekijä olisi uupunut työtaakkansa alle, kaikki me tavoittelemme lapsen asioissa samaa asiaa: haluamme, että lapsella on hyvä ja turvallinen olla. Eri näkökulmista tarkastelemalla havainnot voivat vaihdella, mutta lapsen hyvinvointi, osallisuus ja harrastukset olivat kaikilla vastaajilla keskeisin asia, johon sijaishuollon onnistumista peilattiin.

Arvostava kohtaaminen keskeistä

Lasten läheisten palautteissa tuli esiin ikävä lasta kohtaan. He toivoivat enemmän tapaamisia lapsensa kanssa sekä mahdollisuuksia päättää lapseen liittyvistä asioista. Palautteiden perusteella läheiset arvioivat kuitenkin, että tärkeä lapsi voi lapsikylässä hyvin ja sijoitus lapsikylään oli hyvä ratkaisu. Kiitosta sai lapsikylien hyvä ja kunnioittava ilmapiiri, jossa työntekijät arvostavat lasten läheisiä.

’’Olen kiitollinen, että lapsistani pidetään hyvää huolta ja heitä kasvatetaan olosuhteisiin nähden parhaassa paikassa, parhaimmalla mahdollisella tavalla.’’

Sosiaalityöntekijät arvioivat meidän onnistuvan parhaiten siinä, että sijoituksen tavoitteita ja niiden toteutumista arvioidaan säännöllisesti. Myös lapsen hoidon ja kasvatuksen nähtiin vastaavan lapsen tarpeita sekä olevan asiakassuunnitelman mukaista – tämä on avainasemassa, kun puhutaan laadukkaasta sijaishuollosta.

’’Perheiden ja sijoitetun lapsen saama tuki oikeanlaista ja -aikaista, lapsen tarpeita vastaavaa ja perhettä kunnioittavaa.’’

Lapsi kaiken keskiössä

Lastensuojelussa keskeistä on lapsen osallisuus ja aktiivinen toimijuus omassa elämässään. Lapsen kuuleminen ja arvostaminen saivat sosiaalityöntekijöiltä myös hyvää palautetta, ja lapsen nähtiin olevan toiminnan keskiössä.

Palautteissa saimme myös paljon hyviä kehittämisehdotuksia liittyen esimerkiksi tilaratkaisuihin ja työn kuvaamisen suhteen. Uudenlaisilla, muuhun asuinympäristöön integroiduilla lapsikylillä tuemme lapsia entistä paremmin lapsikylien ulkopuoliseen toimintaan ja sosiaaliseen kanssakäymiseen.

Remontoimme nykyisiä toimipisteitä, ja avaamme myös kokonaan uusia lapsikyliä: elokuussa 2017 avautui toimipiste Vantaan Kivistöön, ja myöhemmin syksyllä yksikkö Rovaniemelle.

Palautetta jatkossa entistä helpommin

Aina kaupassa ei jaksa painaa hymynaama-nappia, vaikka palvelu olisikin ollut todella hyvää tai äärimmäisen huonoa. Näin myös asiakaspalautteen keräämisen kohdalla joudutaan miettimään, mikä olisi asiakkaiden kannalta luontevin tapa jättää arvio toiminnasta. Jatkossa uudistammekin palautteen keräämisen tapoja kuullaksemme niitä kaikkein tärkeimpiä ihmisiä entistä laajemmin.

Mikäli haluat kysyä palautekyselyn tuloksista tarkemmin tai haluat keskustella palvelumme sisällöistä, vastaamme mielellämme!